MexarQuels workflows automatiser dans une PME ou une ETI : la grille de priorité
Automatisez d’abord les workflows fréquents, qui pèsent un volume de travail réel, dont les règles sont stables et dont une erreur se rattrape sans dommage. Avant de noter quoi que ce soit, retirez de l’automatisation les décisions qui demandent un jugement : elles restent humaines, même dans un workflow très bien noté. Cette page donne la grille, l’applique à huit situations courantes et montre ce qui change entre une PME et une entreprise de taille intermédiaire.
Par François Aubeut, fondateur de Mexar ·
Étape 1
Avant de noter : séparer ce qui se calcule de ce qui se juge
Un workflow mélange en général des étapes qui appliquent une règle (vérifier qu’un champ est rempli, comparer un montant à un seuil, envoyer un rappel à date) et des étapes où quelqu’un apprécie une situation. Classez chaque étape dans l’une de ces trois cases avant d’évaluer le workflow.
Automatisée
La règle suffit
Le résultat se déduit des données sans appréciation : deux personnes compétentes arriveraient au même résultat.
Ex. : calculer une échéance, contrôler un format, router une demande selon son type.
Assistée
La machine prépare, une personne tranche
L’outil rassemble les pièces, signale les écarts et propose ; la personne garde la décision et peut la modifier.
Ex. : rapprocher une facture de sa commande, puis laisser un comptable traiter l’écart.
Humaine
Le jugement fait le travail
La décision engage l’entreprise, touche une personne ou dépend d’un contexte que les données ne contiennent pas.
Ex. : accorder un geste commercial, refuser un candidat, négocier un prix.
Une étape reste humaine si l’une de ces conditions est vraie
- Elle engage l’entreprise au-delà d’un seuil convenu : dépense, remise, signature, engagement de délai.
- Elle est difficile à défaire : envoi externe sensible, mise en demeure, suppression, résiliation.
- Elle produit un effet important sur une personne : candidat, salarié, client. Le RGPD encadre les décisions fondées exclusivement sur un traitement automatisé qui produisent des effets juridiques ou significatifs ; voir la page de la CNIL sur la décision entièrement automatisée et, pour votre cas, un juriste.
- Elle dépend d’un contexte absent des données : historique de la relation, situation d’un client, information orale.
- Les personnes compétentes ne sont pas d’accord sur la bonne réponse : il n’y a pas encore de règle à automatiser.
Une « validation » qui entérine toujours la proposition de l’outil, sans temps ni information pour la contester, n’est pas une décision humaine. Prévoyez pour chaque étape assistée ce que la personne voit, ce qu’elle peut changer et le temps dont elle dispose.
Étape 2
Noter quatre critères, de 0 à 2
Notez le workflow sur les seules étapes automatisées ou assistées. Une échelle courte évite les débats sur des décimales : l’objectif est de comparer des candidats entre eux, pas de produire une note absolue. Les repères ci-dessous sont des propositions à adapter à votre taille ; fixez-les avant de noter, et gardez-les pour tous les candidats.
| Critère | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|
| FréquenceÀ quel rythme le workflow se déclenche | Quelques fois par an | Chaque mois ou chaque semaine | Chaque jour, ou en continu |
| VolumeTemps humain cumulé sur un mois : occurrences × durée | Quelques heures | Une à plusieurs journées | L’équivalent d’une part notable d’un poste |
| Stabilité des règlesRègles écrites, partagées, rarement modifiées | Chacun fait à sa façon, ou les règles changent souvent | Règles connues mais non écrites, quelques variantes | Règles écrites, appliquées par tous, stables |
| RisqueGravité et réversibilité d’une erreur automatique | Grave ou irréversible : argent, client, personne, conformité | Gênante mais rattrapable, si quelqu’un la voit | Bénigne et facile à corriger |
Le risque est noté à l’envers : 2 signifie peu de risque. Fréquence et volume ne disent pas la même chose : une clôture mensuelle de huit heures est peu fréquente mais lourde, une vérification de deux minutes faite trente fois par jour est fréquente et pèse aussi. Pour estimer le volume, chronométrez quelques occurrences réelles plutôt que de demander une durée de mémoire.
Étape 3
Huit situations courantes, classées avec la grille
Notes données pour une entreprise fictive de services et d’industrie légère, à titre d’illustration : dans votre entreprise, la même situation peut obtenir des notes très différentes. Ce qui compte est le raisonnement, et la dernière colonne.
| Situation | Fréq. | Volume | Règles | Risque | Score | Verdict | Ce qui reste humain |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 Relance des factures échues | 2 | 1 | 2 | 2 | 7 | Prioritaire | Clients en litige, mise en demeure, échéancier à négocier. |
| 2 Saisie des factures fournisseurs | 2 | 2 | 1 | 1 | 6 | À chiffrer | Écarts entre facture, commande et réception ; mise en paiement. |
| 3 Rapport d’activité hebdomadaire | 1 | 1 | 2 | 2 | 6 | À chiffrer | L’analyse des chiffres et les décisions qui en découlent. |
| 4 Demandes d’achat sous un seuil | 2 | 1 | 2 | 1 | 6 | À chiffrer | Achats au-dessus du seuil, hors budget ou nouveau fournisseur. |
| 5 Consolidation mensuelle multi-sites | 1 | 2 | 0 | 1 | 4 | Règles d’abord | Harmoniser les définitions entre sites avant tout outil. |
| 6 Traitement des réclamations clients | 2 | 2 | 1 | 0 | 5 | Assister seulement | La réponse et le geste commercial ; l’outil trie et prépare le dossier. |
| 7 Accueil d’un nouveau salarié | 0 | 0 | 1 | 1 | 2 | Plus tard | Une liste de contrôle partagée peut suffire à ce volume. |
| 8 Présélection de candidatures | 1 | 1 | 0 | 0 | 2 | Décision humaine | Le choix des candidats ; seuls l’accusé de réception et l’agenda peuvent être outillés. |
Exemple fictif. La relance (1) n’obtient 2 en risque que si les paiements du jour sont rapprochés avant l’envoi et si les clients en litige sont exclus automatiquement ; sans ces contrôles, notez 1. Les situations 2, 3 et 4 obtiennent le même score : la grille ne les départage pas, c’est le gain chiffré et le coût complet qui le feront. La situation 4 est détaillée avec son avant/après dans l’article sur le choix d’un premier workflow.
Risque : grave en haut, rattrapable en bas
Règles notées 1 ou 2, risque noté 0
Assister : l’outil prépare, une personne décide
- 6
Règles notées 0, risque noté 0
Garder la décision humaine
- 8
Règles notées 1 ou 2, risque noté 1 ou 2
Automatisable, avec contrôle des écarts
- 1
- 2
- 3
- 4
- 7
Règles notées 0, risque noté 1 ou 2
Clarifier les règles d’abord
- 5
Stabilité des règles : suffisante à gauche, absente à droite
Chaque case rappelle les notes qui la définissent ; les numéros renvoient au tableau. Le quadrant dit comment outiller un workflow ; le score dit quand : la situation 7 est automatisable, mais son faible volume la renvoie à plus tard.
Étape 4
Lire le score, en respectant deux verrous
Additionnez les quatre notes (de 0 à 8). Puis appliquez deux verrous, qui passent avant le total : un workflow bien noté sur la fréquence et le volume peut compenser une note faible ailleurs dans une somme, pas dans la réalité.
Verrou 1
Règles notées 0
Il n’y a rien de stable à automatiser. Écrivez et faites valider les règles, puis renotez. C’est un travail d’organisation, décrit dans l’analyse d’un processus complet.
Verrou 2
Risque noté 0
Au mieux, l’outil assiste : il prépare, contrôle et alerte, une personne décide. Ne laissez pas un score élevé transformer cette assistance en décision automatique.
- 7 – 8
Candidat prioritaire. Chiffrez le gain et le coût complet, puis préparez la mise en œuvre.
- 5 – 6
À chiffrer. Le gain et le coût complet départagent les candidats ; regardez aussi ce qui empêche une note plus haute.
- 0 – 4
Plus tard. Gardez-le dans la liste ; une simple consigne ou une liste de contrôle peut suffire en attendant.
Ce que la grille ne dit pas
Elle indique quels workflows examiner en premier, pas lesquels sont rentables. Pour cela, il faut chiffrer le temps récupéré et les dépenses évitées sur une période, retrancher les coûts de fonctionnement, et comparer à l’investissement complet : voir les coûts cachés de la saisie manuelle et le calcul du ROI d’un logiciel sur mesure. Elle ne dit pas non plus si les données sont accessibles : un candidat bien noté dont les informations ne sortent d’aucun logiciel demande d’abord de lever ce point.
Taille d’entreprise
PME ou ETI : la grille reste la même, les notes bougent
Dans une entreprise de taille intermédiaire (« mid-size »), les mêmes critères s’appliquent. Ce qui change, ce sont les points de vigilance au moment de noter.
Dans une PME
- Volume : il peut se concentrer sur quelques personnes ; une tâche modeste peut peser lourd pour l’une d’elles.
- Règles : elles sont parfois dans la tête de la personne qui fait le travail. Les écrire avec elle est la première étape.
- Risque : la dépendance à une seule personne pour réparer l’automatisation est un risque à part entière.
- Outils : les fonctions déjà présentes dans le logiciel de gestion ou de facturation sont à regarder avant toute autre voie.
Dans une ETI
- Volume : il se répartit entre sites et services ; additionnez-le sur tout le périmètre concerné.
- Règles : le même workflow peut varier d’un site à l’autre. Notez la stabilité sur l’ensemble, pas sur le site le mieux organisé.
- Risque : les exigences de sécurité, d’audit interne ou de conformité peuvent exclure certains outils ou imposer une traçabilité.
- Décision : la DSI, les achats ou la direction financière ont leur mot à dire sur l’outil ; associez-les avant de choisir.
Une fois la liste classée
- Retenez un seul candidat parmi les mieux notés, celui dont le gain est le plus facile à mesurer. Voir par quel workflow commencer.
- Choisissez la voie technique sur son coût complet : fonction existante, connexion d’outils ou développement ciblé. Voir les outils d’automatisation pour PME.
- Mettez-le en œuvre avec ses essais, ses exceptions et un responsable nommé. Voir comment automatiser les workflows dans une petite ou moyenne entreprise.
Dans notre méthode ROI-first, ce classement se fait pendant l’audit, avec les personnes qui font le travail : la première amélioration est choisie selon les gains attendus, l’effort et le délai de retour, puis mesurée.