MexarComment automatiser les workflows dans une petite ou moyenne entreprise : la mise en œuvre pas à pas
Une fois le premier workflow choisi, la mise en œuvre suit sept étapes : partir des outils et des données que vous avez déjà, écrire les règles et les exceptions, relever l’état initial, choisir la solution, l’essayer sur des cas réels, la mettre en service avec un plan de repli, puis la faire vivre avec un responsable nommé et une mesure de l’usage. Chaque étape produit un document court ; ensemble, ils permettent à quelqu’un d’autre de reprendre l’automatisation.
Par François Aubeut, fondateur de Mexar ·
Fil rouge, exemple fictif
La relance des factures échues dans une société de services
Une entreprise fictive d’une trentaine de personnes relance ses clients à la main. L’assistante de gestion exporte chaque semaine les factures échues du logiciel de facturation, vérifie dans un tableur partagé celles qui sont en litige, puis écrit les relances depuis la messagerie. Les relances partent avec retard, certaines visent des clients en litige, d’autres sont oubliées pendant les congés. Ce workflow est fréquent, ses règles sont connues et une erreur se rattrape : c’est un candidat bien placé dans la grille de priorité des workflows.
- Échéance dépassée
- Contrôles : payée ? en litige ? échéancier ?
- 1re relance courtoise
- 2e relance
- Décision du responsable : appel, échéancier ou mise en demeure
- Exception (litige, paiement partiel, contact inconnu) → file de traitement à la main
Workflow cible : après l’échéance, des contrôles automatiques écartent les factures payées, en litige ou sous échéancier ; deux relances partent automatiquement ; la suite relève d’une décision du responsable. Les exceptions vont dans une file traitée à la main.
Partir des outils et des données que vous avez déjà
Avant toute solution, faites l’inventaire de l’existant avec la personne qui fait le travail. Pour chaque information utilisée par le workflow, notez où elle vit, qui peut la lire ou la modifier, et comment elle peut sortir du logiciel : export manuel, fichier déposé automatiquement, connecteur, interface de programmation (API). Regardez aussi sa qualité sur quelques semaines de données réelles : champs vides, doublons, formats différents d’une saisie à l’autre.
À vérifier
- La source de vérité de chaque information, une seule par information.
- Les droits d’accès nécessaires, et au nom de qui sont les comptes.
- Les fonctions d’automatisation déjà présentes dans vos logiciels.
Dans l’exemple
Les échéances et les paiements sont dans le logiciel de facturation ; les litiges, dans un tableur tenu par deux personnes ; une adresse de relance manque pour une partie des clients. Le tableur des litiges devient le point faible à traiter.
Livrable Une carte des données : informations, sources, accès, qualité.
Écrire les règles, les exceptions et les décisions humaines
Une automatisation n’applique que ce qui est écrit. Rédigez les règles avec le responsable métier, en phrases simples « si… alors… », puis passez en revue une vingtaine de cas récents pour trouver ceux qu’elles ne couvrent pas. Pour chaque exception, décidez qui la traite et comment elle lui parvient. Marquez enfin les étapes qui restent des décisions humaines.
| Situation | Traitement | Qui |
|---|---|---|
| Facture échue depuis le délai convenu, sans litige | Première relance courtoise | Automatique |
| Toujours impayée après le second délai convenu | Seconde relance, copie au commercial du client | Automatique |
| Litige ouvert ou échéancier accordé | Aucune relance, facture listée à part | Automatique |
| Paiement partiel ou contact inconnu | File de traitement à la main | Assistante de gestion |
| Impayée après la seconde relance | Appel, échéancier ou mise en demeure | Responsable, décision humaine |
Les délais exacts sont à fixer par l’entreprise selon ses conditions générales et ses contrats. L’analyse complète d’un processus, rôles compris, est détaillée dans l’automatisation des processus en PME.
Livrable Une table des règles, des exceptions et des décisions, validée par le responsable métier.
Relever l’état initial avant de changer quoi que ce soit
Sans mesure avant, aucun gain ne pourra être démontré après. Choisissez deux ou trois indicateurs, définissez précisément comment les relever, et relevez-les sur une période représentative, pics compris. Gardez la même définition et le même périmètre pour la mesure après lancement.
- Délai entre l’échéance et la première relancemédiane sur les factures de la période
- Part des factures échues relancéesrelances envoyées ÷ factures échues
- Temps humain consacré aux relanceschronométré sur un échantillon de semaines
Livrable Une fiche d’indicateurs : définition, méthode de relevé, valeur initiale, période.
Choisir la solution sur des critères de mise en œuvre
Les familles d’outils (fonction intégrée, plateforme de connexion, automatisation d’interface, script, développement ciblé) et le calcul de leur coût complet sont détaillés dans les outils d’automatisation pour PME. À ce stade de la mise en œuvre, ajoutez ces questions, qui pèsent autant que le prix :
- Où les données restent-elles ? Moins une information est recopiée d’un outil à l’autre, moins il y a d’écarts à surveiller.
- Comment l’outil traite-t-il les exceptions ? Il doit pouvoir les isoler dans une file visible, pas les ignorer en silence.
- Que voit-on quand une exécution échoue ? Un historique consultable et une alerte envoyée à une personne nommée.
- Qui saura le modifier ? Une règle qui change ne doit pas dépendre d’une seule personne ni d’un prestataire injoignable.
- À qui appartiennent les comptes ? Au nom de l’entreprise, avec au moins deux administrateurs.
- Comment en sortir ? Les règles et les données doivent pouvoir être reprises si l’outil change.
Dans l’exemple
L’entreprise vérifie d’abord si son logiciel de facturation sait envoyer des relances selon des règles. S’il le fait, le travail principal consiste à faire entrer les litiges dans ce logiciel plutôt que dans le tableur. Sinon, elle compare une connexion d’outils et un développement ciblé sur leur coût complet.
Livrable Un choix argumenté : solution retenue, alternatives écartées, coût complet sur la période.
Construire petit, puis essayer sur des cas réels
Construisez d’abord le cas le plus courant, puis ajoutez les exceptions une à une. Testez avec des données anonymisées, ou copiées dans un environnement d’essai à accès restreint, sans aucun envoi à de vrais clients pendant le jeu d’essai. Préparez un jeu d’essai qui couvre aussi ce qui peut mal tourner :
| Cas testé | Résultat attendu |
|---|---|
| Facture échue, client sans litige | Une relance, au bon contact, avec la bonne facture |
| Facture payée la veille, paiement pas encore saisi | Comportement défini à l’avance : délai de sécurité ou contrôle avant envoi |
| Client en litige | Aucune relance, facture listée à part |
| Paiement partiel | File de traitement à la main, sans relance automatique |
| Adresse de contact absente ou invalide | File de traitement à la main, alerte |
| Workflow lancé deux fois le même jour | Pas de relance en double |
| Logiciel de facturation indisponible | Arrêt propre, alerte au responsable, reprise sans doublon |
Faites ensuite fonctionner l’automatisation en parallèle du travail habituel pendant une période convenue : elle prépare les relances, une personne les relit, les envoie elle-même et note chaque écart. On passe à l’étape suivante quand les écarts relevés sont compris et corrigés.
Livrable Le jeu d’essai avec ses résultats, et la liste des écarts corrigés.
Mettre en service progressivement, avec un plan de repli
Démarrez sur une partie du périmètre (un segment de clients, un site, un type de demande), puis élargissez. Prévenez les personnes concernées de ce qui change pour elles, y compris les clients si les messages qu’ils reçoivent changent.
Prêt pour la mise en service si…
- Le jeu d’essai passe, exceptions comprises.
- Le responsable du workflow et son suppléant sont nommés.
- La procédure manuelle de repli est écrite, et l’équipe sait la reprendre.
- Les alertes d’échec arrivent chez une personne qui les lit.
- Les personnes concernées savent ce qui change et à qui signaler un problème.
- La date du premier bilan est fixée.
Livrable Un plan de mise en service : périmètre de départ, étapes d’élargissement, procédure de repli.
Après le lancement : un responsable, une maintenance, une mesure de l’usage
Une automatisation n’est pas terminée le jour où elle tourne. Les logiciels connectés évoluent, les règles changent, les personnes partent. Trois rôles doivent être tenus, même par une seule personne dans une petite entreprise.
Le responsable
Il décide des changements de règles, reçoit les alertes, traite ou délègue les exceptions, et répond du résultat. Un suppléant connaît la procédure de repli.
La maintenance
Contrôle régulier de l’historique d’exécution, mise à jour quand un logiciel connecté change, revue des règles à date fixe, renouvellement des accès avant leur expiration.
La mesure
Les mêmes indicateurs qu’à l’étape 3, sur une durée comparable, plus des indicateurs d’usage qui disent si l’automatisation est vraiment utilisée.
Les indicateurs d’usage à suivre
- Part des cas passés par l’automatisation : si elle baisse, quelqu’un la contourne.
- Exceptions traitées à la main : leur nombre et leur type disent quelle règle ajouter ou clarifier.
- Échecs d’exécution et délai de reprise : un indicateur de fiabilité, pas seulement technique.
- Contournements signalés : un tableur parallèle qui réapparaît est un signal à prendre au sérieux.
Fiche d’exploitation du workflow
Une page, tenue à jour, rangée là où l’équipe la trouve. C’est elle qui permet à quelqu’un d’autre de reprendre l’automatisation.
- Nom et objectif
- Ce que fait le workflow, pour qui.
- Responsable et suppléant
- Noms, et qui prévenir en cas d’absence.
- Déclencheur et périmètre
- Ce qui le lance, ce qu’il couvre et ne couvre pas.
- Outils et comptes
- Logiciels, connecteurs, titulaires des comptes et administrateurs.
- Règles et exceptions
- Lien vers la table de l’étape 2, date de dernière révision.
- Alertes
- Ce qui déclenche une alerte, qui la reçoit.
- Procédure de repli
- Comment reprendre le travail à la main.
- Indicateurs et bilan
- Valeurs initiales, dates de mesure, prochain bilan.
Livrable La fiche d’exploitation, et un premier bilan avant/après à périmètre égal.
Avec nous
Notre méthode ROI-first suit ce chemin : audit des pertes et KPI initial, choix du premier gain, cadrage, réalisation, essais et mise en service, prise en main et vérification de l’usage, mesure avant/après, puis transmission. Vous recevez l’application, le code, la documentation et la maîtrise des services tiers. L’audit peut aussi conclure qu’une fonction existante ou une connexion d’outils suffit : l’analyse, les recommandations et le cahier des charges vous restent, même sans réalisation de notre part.