MexarLe retour sur investissement d’un logiciel se vérifie dans l’usage
Le devis et la mise en ligne ne prouvent pas le retour d’un logiciel. Il faut vérifier que le travail prévu passe réellement par l’outil, que le résultat est comparable à l’état initial et que les gains restent supérieurs aux coûts retenus sur la période.
Par François Aubeut, fondateur de Mexar ·
Quatre choses à suivre séparément
L’usage : quelle part des dossiers passe par le nouveau parcours ?
L’effet métier : temps, erreurs, délais ou résultat attendu.
La valeur : capacité valorisée et dépenses évitées distinctes.
Le coût : investissement complet et fonctionnement.
Le protocole de mesure avant/après
- Avant
Fixer le périmètre et la référence
Décrivez le début et la fin du processus, les utilisateurs, les dossiers inclus et la période. Mesurez le volume, le temps actif, les contrôles et les reprises. Notez ce qui est estimé et ce qui est observé.
Une base incomplète n’interdit pas de progresser, mais elle limite la conclusion. Documentez les manques plutôt que de fabriquer une précision.
- Au cadrage
Écrire le gain attendu et son mécanisme
Pour chaque changement, reliez une fonction à une opération mesurable. Définissez le responsable de la donnée, la fréquence du relevé et la façon de traiter les cas atypiques.
Exemple fictif : réutiliser la référence existante peut supprimer un geste de recopie. Le contrôle de cohérence reste nécessaire et doit demeurer dans le temps après.
- Au démarrage
Contrôler l’adoption et le travail restant
Comptez les dossiers éligibles, ceux effectivement traités dans le nouveau parcours et ceux qui restent ailleurs. Relevez les raisons : accès, formation, exception non couverte ou préférence pour l’ancien outil.
Ne multipliez pas un gain par l’ensemble du volume si seule une partie des dossiers utilise l’amélioration.
- Pendant l’usage
Comparer à volume et complexité expliqués
Conservez la même définition d’un dossier terminé. Distinguez les dossiers simples et complexes si leur répartition a changé. Mesurez aussi les tâches ajoutées : supervision, contrôle et traitement d’incidents.
Le guide GOV.UK sur la mesure d’un service recommande de combiner données de performance et observation des utilisateurs. Une durée technique ne décrit pas à elle seule le travail humain.
- Au bilan
Faire valider la conclusion et l’action suivante
Rapprochez les mesures du coût réel, puis consignez les écarts avec la prévision. Un écart peut mener à une correction, à une formation ou à l’arrêt d’une fonction coûteuse.
Gardez les limites : saisonnalité, changement d’équipe, nouvelle procédure ou effet d’un autre projet. Un avant/après ne démontre pas à lui seul la causalité.
Le piège d’un volume qui augmente
Exemple fictif de normalisation, sur des dossiers supposés comparables, sans données client.
Avant
500 dossiers · 100 heures
100 × 60 ÷ 500 = 12 minutes par dossier.
Après
900 dossiers · 135 heures
135 × 60 ÷ 900 = 9 minutes par dossier.
Le temps total augmente de 35 heures, mais le temps par dossier baisse de 3 minutes. Au volume de 900 dossiers et au rythme initial, le traitement aurait demandé 180 heures : l’écart normalisé est de 45 heures. Ce calcul suppose une complexité identique et n’établit pas que le logiciel explique seul l’écart.
Ces 45 heures représentent une capacité potentielle sur ce volume. Elles ne sont pas à additionner à une baisse de salaire ou à une marge produite par les mêmes heures. La valorisation vient ensuite, avec un coût horaire convenu et les frais nouveaux.
Le registre de gains à maintenir
| À renseigner | Ce que cela permet de vérifier |
|---|---|
| Gain et opération concernée | Quel travail change et par quel mécanisme. |
| Référence, période et volume | Sur quelle base le résultat sera comparé. |
| Prévision et mesure, séparées | Ce qui était attendu, puis ce qui est observé. |
| Adoption et exclusions | À quelle part du processus s’applique le gain. |
| Nature de la valeur | Heures récupérées, dépense évitée ou autre résultat, sans doublon. |
| Coûts et efforts ajoutés | Ce qu’il faut retrancher ou intégrer à l’investissement. |
| Source, responsable et validation | Comment la mesure peut être contrôlée et discutée. |
Trois conclusions possibles
Le gain est observé
Confirmez le périmètre, la source et la répétition du résultat sur la période convenue. Maintenez les coûts de fonctionnement dans le bilan.
Le gain n’est pas encore observable
Le volume est faible, l’usage partiel ou la mesure manque. Expliquez le manque et décidez ce qu’il faut recueillir, avec une échéance définie ensemble.
La prévision était trop favorable
Revoyez le temps restant, les exceptions et les coûts. Réduire le périmètre ou arrêter une évolution peut être une décision rationnelle.
Dans la méthode ROI-first
L’audit fixe avec vous l’indicateur initial et les règles de mesure. Nous ne proposons pas la réalisation sans perspective de retour sous six mois depuis le début de la mission. Cette perspective reste à vérifier ; elle n’est pas garantie.
Le déclenchement du complément et l’accompagnement sont deux engagements distincts. La période d’observation, la composition de l’investissement convenu et les modalités si le seuil n’est pas atteint sont précisées au devis.
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